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第四章 攻心为上赢得客户就赢得市场（第6页）

入住第五天，我在餐厅里惊奇地发现，餐厅的服务员似乎也掌握了我用左手的习惯。因为他们在为我摆刀叉的时候，都摆放到了碟子的左边。

入住第六天，我正为刚在餐厅里被不小心洒上了莱汤的皮鞋发愁时，服务员玛丽小姐拿着一双拖鞋敲响了我的房门，礼貌地对我说：您可以让我为您把皮鞋清洗干净并擦上鞋油吗？我会马上送过来的。‘不一会儿，玛丽小姐拿着我的那双崭新发亮的皮鞋回来了。

入住第七天，这是一个特别的日子，但只是对我而言，因为今天是我的生日。可是没想到，中午的时候，几十朵洁白的梔子花被送到了我的房间，上面还插着手工制作的精美的生日贺卡，并配了一盘新鲜的水果。原来是玛丽小姐看到了我房间里写着“生日快乐"的礼品盒，于是到登记处查询到那天是我的生日。

那天，她和几位服务员小姐一起对我说了一句话“HappyBirthday”（生日快乐），这让我的心情霎时激动起来。真想不到，已经习惯了远离家人，习惯了人情淡漠的我，竟然在异国他乡的旅途中——你们的游轮上享受到了家的温馨与惊喜！

今天，我要对玛丽小姐和所有为游客们服务的人说一声“谢谢！”感谢你们带给我的种种惊喜，感谢你们对我的无微不至的关怀，感谢你们提供的用心服务，这次夏威夷之旅将使我终生难忘……

当读完这个故事，不知你有什么感想？你是否让客户大量持续购买你的产品，并为你的服务感激涕零过？

有些产品，明明跟别人不一样，有它独特之处，客户却说是一样的，这多么失败；而有些产品，明明跟别人一样，客户却认为就是不一样，这多么成功。这种失败与成功不是源于产品的品质较量，而是服务品质的竞争。

乔?吉拉德认为，卖汽车，人品重于商品。一个成功的销售商，他服务独到往往体现在每个服务都打动人心上。

有一天，一位中午妇女从对面的福特汽车销售商行，走进了乔?吉拉

德的汽车展销室。

她说自己很想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但是福特车行的经销商让她过一个小时之后再去，所以先过这儿来瞧一瞧。

“夫人，欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着说。

妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车送给自己作为生日礼物。"

“夫人，祝您生日快乐！乔?吉拉德热情地祝贺道。随后，他轻声地向身边的助手交待了几句。

乔?吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过，边看边介绍。在来到一辆雪佛莱车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。‘

就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了乔-吉拉德。他把这束漂亮的花送给夫人，再次对她的生日表示祝贺。

那位夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了，已经很久没有人给我送过;^物。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说需要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等?他。现在想一想，也不一定非要买福特车不可。‘

后来，这位妇女就在吉拉德那儿买了一辆白色的雪佛莱轿车。

正是这种滋润心灵的热情服务行为，为乔?吉拉德创造了空前的效益，使他的营销取得了辉煌的成功，他被《吉尼斯世界纪录大全》誉为“全世界最伟大的销售商，创造了12年推销13000多辆汽车的最高纪录。有一年，他曾经卖出1425辆汽车，在同行中传为美谈。

企业经营的好坏，往往不是产品的质量不好，也往往不是你的价格太高，其实关键是你的服务能否打动人心。

8。商品开发，遵循顾客消费心理

―件商品的价值不完全是由其物理性决定的，更多是由消费者的心理

因素决定的。当一件商品的物理属性价值无法提升时，我们可增加顾客对商品心理价值的筹码，并依照其特点进行有针对性的市场开发与营销，定能创造岀市场。

索尼公司创始人盛田昭夫说：“我们的计划是用新产品来带领大众，而不是被动地问他们要什么产品。消费者并不知道什么是可能的，但是我们知道。因此我们不去做一大堆的市场调查，而是不断修正我们对每一种产品及其性能、用途的想法，设法依靠引导消费者，与消费者沟通，来创造市场。”

企业经营，在赚钱致富的过程中需要瞄准市场，而如何确定产品的最终客户，这就要求在开发产品的过程中一定要迎合大众的消费心理，只有最大限度地满足顾客的消费心理，企业产品才有竞争力，这是企业经营者不能不掌握的商战韬略。

一个酒吧的老板，努力想让自己的生意好起来，为此，他尝试了不少方法：把酒吧进行豪华装修、努力提高服务质量、延长营业时间、打折等等，但是都收效甚微。

一天，一位著名的心理学家在这家酒吧小酌，老板在闲聊当中对心理学家说出了自己的苦闷。心理学家问：“到你这里来的一般都是些什么客人?”老板说：“这里周围都是一些繁华商业中心或者写字楼，来这里消费的一般都是一些白领。”

心理学家笑着说：“那就简单了，你在楼上单独开辟一个小房间，隔音效果要好，里面什么也不用放，只把顾客们喝剩的空瓶子堆在里面，凡是进去的人都可以随便摔瓶子，一个瓶子收费2美元。”

老板迟疑着问：“这能行吗？我这里一瓶啤酒才卖2美元。而且这主意听起来有点疯狂。心理学家讳莫如深地笑着说：“你试试就知道了。"

一个月后，心理学家又一次光临这家酒吧，老板激动地拉住他的手说：“你的主意简直太棒了！今天我一定要好好请你喝一杯。"原来，酒吧老板半信半疑地按照心理学家的指导装修了一间房子以后，果然有很多人肯出2美元进来摔一下瓶子，不但如此，楼下卖酒的生意也好了很多。

“这里面到底有什么玄机？"酒吧老板迫不及待地问。

“其实很简单。‘心理学家说，“这里的顾客一般都是周围的白领，他们平常的工作压力非常大，每个人都有发泄一下以缓和压力的愿望，但是他们一般都是受过良好教育的人，这边的治安管理也很严格，他们的住所一般也是安静的公寓。所以他们根本就没有地方发泄情绪，以缓和压力。如果有一个地方可以合理又合法地尽情发泄，肯定会十分受欢迎，对于喜欢喝两杯的人来说，有什么比狠狠地摔酒瓶子更痛快的发泄方式？”

由此可见，只有迎合消费者心理的产品，才能打开市场，才有发展的空间。俗话说，顾客就是上帝。这句话我们通常只是用在产品的销售服务上，但福特汽车总裁艾柯卡不但能把它运用到产品的销售上，而且还能够把它运用到产品的研究开发上。他以自己的成功证明了一个观点：顾客的消费心理是企业生产的唯一指南。

吉利集团总裁李书福的成功，就是源自于他能把握顾客的消费心理，开发新产品，填补了市场空档。

继装饰板和摩托车开发成功之后，李书福停下了脚步，做出了更惊人的决策：生产小汽车。

李书福是有策略的，他分析过，中国汽车工业发展近20年，从夏利到大众、一汽、二汽，从广州标致到别克、雅阁，从低档到高档，排量越造越高，级别也越造越高，价格越来越贵。对于普通老百姓来说，他们需要三四万元价位的车，因为他们口袋里的钱有限，买不起十几万元的车。