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第四章 攻心为上赢得客户就赢得市场（第5页）

（27）要随时注意市场行情和商业广告，应明白，有人订货而自己尚且不知，乃商人之耻。

（28）对商人而言，没有繁荣萧条之别，无论如何要赚钱。

经营好店铺就要缩短与顾客的心理距离，要想缩短与顾客的心理距离就要学会经营店铺的方法与技巧。

6。不同年龄，不同对待

不同的年龄对商品的要求是不一样的，因此针对不同年龄的心理去推销产品，会得到事半功倍的效果。

（1）年轻顾客

告诉他你的产品很流行。

这类顾客紧跟时代步伐，有新时代的性格，是随着新时代的潮流奔向前的顾客。这类顾客有一种赶时尚的心理，他们大都爱凑个热闹，赶个时髦，只要是现在流行的商品，他们就要买，抓住这一心理，就有必胜的把握。

这类顾客比较开通，比较开放，正是易于接受新生事物的时候。他们好奇心强，且兴趣广泛。这些对于商人来说也是极有利的，因为可抓住他们的好奇心，与其靠近。

这类顾客比较容易亲近，谈的话题也比较广泛，与他们交谈比较容易交朋友。

由于这类顾客的抗拒心理很小，因为他们的阅历少，只要对他们热心一些，尽量表现自己的专业知识，让他们多了解一些这方面的问题，他们就会放松下来，与你交谈了。

对付这类顾客，要激发他们的购买欲望，让他们知道这种商品很走俏，正符合他们赶时代潮流的心理，使推销成功。

（2）中年顾客

中年顾客一般都已有了家庭，有了孩子，也有了固定的职业，他们要尽量地为自己的家庭而拼搏，为自己的孩子而挣钱，为了整个家庭的幸福而投资。

他们都有一定的阅历，比青年人沉着、冷静，比青年人经验丰富、有主见，但缺乏青年人的生机、青年人的梦想、青年人的活跃。

中年顾客各方面的能力都比较强，正是一个人能力达到顶峰的时候，说服这类顾客是很困难的，不过只要你真诚地对待他们，交朋友则是佳机。他们喜欢交朋友，特别是知己朋友。

对付这样的顾客不要夸夸其谈，不要显示自己的专业能力，而要认真地亲切地与他们交谈，对于他们的家庭说一些羡慕的话，对于他们的事业、工作能力说一些佩服的话，只要你说得实实在在，这些顾客一般都乐于听你的话，也愿与你亲近。

这类顾客由于有主见，能力又强，对产品的认识能力也强，他们又都很实在。所以只要商品质量好，推销员态度真诚，交易的达成是毫无疑问的。

这类顾客，对于你的言辞不会太在意，他们的要求实实在在，对他们不需要运用什么计谋，不过这些顾客都爱面子，所以推销员可抓住他们这一点进行推销，可以引诱他们说出真心话，然后顺着他们的心理来说服他们，这样交易就成功了。

（3）老年顾客

老年人大都是比较孤独的人，他们的乐趣也就来自于过去和自己的子孙们，于是特别爱与青年人交谈，并且交谈时间特长。俗话说：“老婆子嘴，唠叨个没完。”

老年人固执、爱面子，即使他们错了也不认错。老年人往往特别偏激，死抓住一条理由来判断事物的各个方面，并且很固执，自己说什么就是什么，死不改口。

老年人脑子转动不灵，有时易犯糊涂，他们也知道这一点，所以他们对别人的做法总是信疑各半。

老年人喜欢别人称赞自己儿孙满堂，喜欢别人称赞自己的子孙有出息，喜欢别人称赞和交谈自己得意的事。

推销员要多称赞老年顾客的当年勇，多提一些他们子孙的成就，尽量说些他们引以自豪的话题，这样可使顾客兴奋起来，为你做推销营造一个好的气氛。

对老年顾客进行推销时，要表现出一种老实的样子，不多说，我听他们说，这样老年顾客就会对你产生好感，就会对你发出慈爱心，这样他们的一切疑虑就会打消。

不同的年龄有着不同的心理特征，对商品的要求也是不一样的，因此针对不同年龄人的心理去推销产品，会得到意想不到的效果。

7。用心服务，赢得客户

你想降低客户流失率吗？你想减少客户的不确定购买吗？你想杜绝客户的负面传播吗？你想增加客户的重复购买频率吗？你想增加客户的信赖感从而扩大购买量吗？你想增加客户的满意度和忠诚度吗？那就要尽心尽责地用心服务。

现代企业不仅仅需要一流的产品，更需要一种使命感、责任感，要运用正确的服务观念和服务态度来赢得客户的支持。下面这位旅客的来信就充分说明了这一点：

尊敬的游轮主管刘易斯先生：你好！我对贵公司的服务有一些话要说。

请允许我先介绍一下自己。我是一个常年飘泊在外的人，因为工作的需要，迫不得已只能频繁奔波于世界各地，家在我的印象中已经淡化成川流不息的车辆、起起落落的飞机和点点灯光的标志。但是，自从我上了这艘游轮后，连续七天不同的发现，让我有了回到家的感觉。

入住第一天，我把换下来的衣服全洗了，不过匆忙之间，我漏掉了一双袜子。但是，当我回房时却发现袜子早被干干净净地晾在了卫生间，而且衣服早已整整齐齐地叠放好了。

入住第二天，我在洗澡时发现酒店配备的小瓶洗发水没了。取而代之的是我最喜欢用的两包“SX"牌子的洗发水。原来这一切都是细心的服务员玛丽小姐在无意之中听我讲到不习惯用酒店的洗发水，并且在整理房间时发现了我丢在垃圾桶内的“SX"洗发水小包装后发生的，是她特意为我准备了两包。

入住第三天，我又有了一个充满惊喜的发现，原来是我的那条开了裤脚线，贴着双面胶的西裤已被缝得整整齐齐，到现在我还不知道这件事是谁干的。

入住第四天，我发现我房间书桌上的台灯从左上角被移到了右上角，一定是客房服务员玛丽小姐发现了我用左手的习惯。