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第9课让电话粥迷倒客户电话销售的口才技巧（第6页）

刘部长：您好。

销售员：刘部长，您好。我是维佳公司业务主管柳林，本公司是文书归档处理的专业厂商，我们开发出一项产品，能让贵单位的任何人在10秒钟内找出档案内的任何资料，相信将使工作效率大幅提升。

柳林以集团公司的任何人在10秒内都能取得档案内的任何资料，来引起刘部长的兴趣。

刘部长：10秒钟，很快嘛！

销售员：部长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三，哪一天方便，让我向部长说明这项产品。

刘部长：下星期三下午三点好了。

销售员：谢谢刘部长，下星期三下午三点的时候准时拜访您。

销售员柳林，虽然感觉出刘部长所谓“10秒钟，很快嘛！”是抱着一种怀疑的态度，但是他清楚今天打电话的目的是约下次会面，因此不做任何解释，立刻陈述电话拜访的理由，约定拜访的时间，并迅速结束电话中的谈话。

7．精心设计好你的电话脚本

打电话是有很多讲究的，你必须用你的语言引起客户的兴趣，或至少不被简单地拒绝。销售专家的建议是，你不妨为自己巧妙设计独一无二的电话脚本。有备而来，“仗”自然就更好打。

对电话脚本的设计，并不是花样越多越好，而是以引起客户注意为标准。

设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分；在30秒内说清理由；以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的；塑造产品的价值，让客户产生强烈需求。

你们一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领带，请看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这条领带的背后是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利某著名领带公司设计的，只做了4条，就把原版给毁掉了。这条领带价值1000美元。“

销售大师接着说：“各位，重点不是这4条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱，重点是全球绝版的这4条领带，前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去系了。余下的一条被美国最著名的比弗利山庄旁的全世界最好的男装店抢到手。因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值1000美元？”大家说：“值！”紧跟着就有人开支票来购买这条领带。

所以，通过这个案例可见，产品之所以卖不出去，是因为没有一套好的产品说明方法，对产品解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须运用一套语言艺术来塑造产品的价值，这一点非常重要。

为了达到与客户理想沟通的目的，销售员不妨先设计好电话脚本，这样你就可以在电话中，用最简洁明了、最富吸引力的语言把你的意思表述清楚。我们总结了三个经典的电话脚本，大家可以参考一下：

（1）突破“秘书”关的技巧。甲：“上午好，请问这是某某公司吗？”乙：“是的，请问先生需要得到哪方面的帮助呢？”甲：“请您帮我找某某先生，好吗？”乙：“请问你有什么事呢？”甲：“这件事情很重要，需要和某某先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好吗？”乙：“请稍等。”甲：“谢谢你的帮助。”

（2）索取手机号码的表达方式。乙：“十分抱歉，某某先生被邀请到企业去作报告了。”甲：“那太好了，祝愿某某先生每场演讲圆满成功。”乙：“你有什么事情吗？”甲：“这件事很重要，需要与某某先生直接沟通。请您告诉我某某先生的手机号码，好吗？”

（3）询问“秘书”的姓名或姓氏。乙：“很抱歉，希望你能留下电话号码，方便吗？”甲：“那太好了，感谢您对我的帮助，请问您贵姓？”乙：“我姓吴。”

8．利用电话成功约见客户

电话约见速度快并且灵活方便，是约见客户的主要方式。它使销售员免受奔波之苦，又使客户免受突然来访的干扰，几分钟之内双方可就约见事宜达成一致。但销售员在运用电话约见时要讲求技巧，谈话要简明、精练、语调平稳，用词要贴切，心平气和，好言相待，特别是客户不愿接见时不可强求。

获得电话约见成功的关键是销售员必须懂得打电话的技巧，让对方认为确实有必要会见你。由于客户与销售员之间缺乏相互了解，电话约见也最容易引起客户的猜忌、怀疑，因此销售员必须熟悉电话约见的原则，掌握电话约见的正确方法。

譬如，下列两位销售员电话约见某电子厂A厂长有关拜访时间的问话，由于销售员表达方式和用语的差异，其效果也大不相同。

甲销售员问：“A厂长，我什么时间去拜访您为好呢？”

乙销售员问：“A厂长，我在星期三下午拜访您，还是星期四上午呢？”

很明显，甲销售员完全处于被动地位，用语模棱两可，对方随时可以推辞或加以回避。而乙销售员的问话则恰恰相反，他将对方约见的时间主动确定，提出具体方案，好像早已料到对方一定会有时间安排会见。如果对方一时反应不及，便只好听从销售员的约见方案安排，让A厂长在他提出的两个时间上，作出“两选一”的择优决定，而无推诿回避的机会。乙销售员在电话中那句“在星期三下午还是星期四上午”的问话，很明显要比甲销售员那句“我什么时间去拜访您”的说法效果好得多。

掌握一些电话约见技巧是必要的，可以避免白跑一趟，对提高工作效率有很大的帮助。

（1）直接进入主题法。

（2）关心有加法。“经理先生，我是阳光电器公司的销售员李强，您上月10日寄来的用户调查表已经收到，非常感谢你们的大力支持。目前我公司新推出系列家电产品，质量和效果都比过去产品有较大的改进，售价也比同类厂家产品低一些，因此想尽早介绍你们单位试用。”

从这段通话中可以得知，销售员与客户代表已经认识，并且有了一段时间交往，因此销售员可以直接在电话中向对方报上自己的公司和姓名，立即进入谈话主题。在上述电话约见方法中，销售员李强利用自己与客户代表的熟识关系，借感谢对方大力协助之机，推广新投产的产品并要求对方约见，层层推进，顺理成章。销售员以客户利益为基准，使自己的促销宣传符合对方的需求，这种对客户的关心自然会得到客户的感激，从内心乐意接受销售员的约见要求，欢迎销售员的上门造访。

（3）问题明了法。请看这段电话预约：“史密斯小姐，我是纽约钟表制造公司的销售员，今天冒昧打搅，想向您介绍我公司最近研制成功的一种考勤打卡机。它的特点是准确、精巧，质量特别可靠，在纽约试销时返修率不到万分之一，价格也比进口的同类产品低30%，很适合像您这样的商业企业使用。我打算明天上午10点或下午4点去贵公司拜访您，好吗？”这位销售员说理充分，问话符合“两选一”的约见原则，又给对方考虑的余地。对方接到这类电话预约时，问题明了，要求约见的理由充分，通常是会同意与销售员直接面谈的。

（4）资料跟进法。许多公司常常只将有关产品的宣传资料或广告信函邮寄给客户就万事大吉了，而忽视了更为重要的下一步，即“跟进销售”，因此常常像大海捞针，收效甚微。不少客户在收到销售厂商的函件资料之后，可能会把它冷落一旁，或者干脆扔进废纸堆里。这时，如果销售员及时跟踪客户，打通电话与有关客户联系，就可以起到应有的销售作用。

比如有这样一段电话录音：“您好，上星期我公司寄来的一份电冰箱的广告宣传资料您收到了吗？看了以后，您对这一产品有什么意见吗？”通常来说，对方接到销售员的这种电话，或多或少会有一番自己的建议与看法。此时，聪明的销售员会立即提出约见要求，以便听取客户对销售产品的意见，届时他亲自上门向客户讲解销售，一笔生意会很快谈成。这一预约方法，销售员是以预先邮寄的产品资料或广告信函为引子，让客户在尚未见到销售员之前，先对产品进行评价。在约见过程中，如果客户有意购买，自然会有所表露，销售目标也会实现。同时，约见之前销售员是以征求意见为理由，言下之意显示了对客户的尊重和对产品的负责态度。如此以礼为先，以诚相待，客户必然会对销售员产生好感，而拒绝约见的可能性便会减至最低限度。

（5）细致周到法。“主任，您好，我是××公司的销售员。昨天您和经理一道来我们公司门市部选购电子计算机，最后你们决定要等过了圣诞节再购买。现在刚巧有个好机会，从下周开始我公司开展促销活动，不仅每台计算机的价格可以优惠供应，而且实行三包服务，还负责培训操作维修人员，免收费用，我想你们不会错过这个绝好机会吧？因此，我建议你们公司还是赶快购买，最好在下周五上午来销售部选购，届时我在那里恭候您的光临，事后我保证派人送货上门。”销售员的此番言语，肯定能打动客户的心，早买早用，又享受优惠价格和优良服务，何乐而不为呢？销售员能为客户的利益想得如此周到，并且亲切有礼。客户遇到如此邀请，通常来说都会从百忙之中抽出时间，欣然前往赴约洽商。

9．不要轻视电话销售的作用

利用电话销售，是与客户建立良好关系的捷径，它不会带来直接的利润，但却能提高销售的成功率。因此作为一个销售员，千万不要轻视电话销售的作用。

由于城市规模扩大、交通阻塞等原因，登门拜访式的销售效率越来越低，而成本却不断上升。这样一来电话销售就成了快捷、节省的销售方式之一。

打电话往往不会被直接拒绝。电话销售一般易于为对方接受，如果把电话直接打给对方的负责人，则效果更佳。在电话中交谈，往往不会为其他人所打扰。而登门拜访，属于人与人的近距离接触，对方往往易产生戒备心理，急于摆脱销售员，不利于对产品利益点的关注与思考。

登门拜访往往需要等候、见面客套等环节，效率不高；电话销售对方会马上去接，节省时间。另外登门拜访时销售员易产生心理紧张，造成客户怀疑；而一旦被客户拒绝，又易陷入失败的消极心理中，难以鼓起下一轮销售的勇气。利用电话，则由于工作环境熟悉，如被拒绝，也易于克服消极心理。