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第二章 山西商道穷则变变则通（第3页）

4．珍惜声誉犹如珍惜生命

在商场，盈利是靠商品的质量和服务取得，一旦信誉丧失，必然招致商业失败。晋商在经营活动中，总结出许多有关诚信经商的谚语，如“宁叫赔折腰，不让客吃亏”；“售货无诀窍，信誉第一条”；“秤平、斗满、尺满足”；“买卖成不成，仁义都要在”等。

晋商各商号在号规中均规定了“重信义，除虚伪”，“贵忠诚，鄙利己，奉博爱，薄嫉恨”，反对以卑劣手段骗取钱财。要求商人烙守“诚信仁义，利从义出，先予后取”的正道。诚信经营的晋商视信誉为命根，强调做买卖必须脚踏实地，不投机取巧，宁可亏本也不做玷污商号招牌的事。

晋商如此注重信誉，自然招来终身主顾。1888年，英国汇丰银行在上海的经理回国前，对晋商曾有过这样一段评论：“这25年来，汇丰银行与上海的中国人（晋商）做了大宗交易，数目达几亿两之巨，但我们从没有遇到过一个骗人的中国人。”

山西票号，在中国近代历史上功绩卓著，其财团之所以能越滚越大，主要的原因之一，便是它有卓著的信誉。作为金融信用业，山西票号更崇尚信誉，“各省银号汇兑银两，盈千累万，仅以一纸为凭者，信也”。试想一下，票号建立之初，既没有法律上的保障，也没有其他的监督机制，人们为什么敢把钱存于票号?完全是处于对票号的信赖。

曾有一票号，一笔数千两银子的汇票无人来兑取，票号花了许多精力才得知这个商人已经去世，又特地通知其儿子前去兑取，像这种诚信不欺的例子在晋商中是不胜枚举的。

为维护买卖人共同的商业道德，晋商各商号除制定严格规约外，还十分重视职业道德教育，故职员中舞弊者甚少。若有一人失足，则为同行所耻，乡里所鄙，亲人所指，并因此而失去在整个行业中立足的资格，甚至殃及子孙后代。比如在当时的主要交易工具秤星的命名上，就很有特色。当时秤为十六进位制，这十六两的金色秤星分别代表北斗七星南斗六星和福禄寿三星，在交易中少一两就是“损福”，少二两就是“伤禄”，少三两为“折寿”，再亏就触及天上星宿之位，则天理难容。秤星也禁用黑色，以表示做买卖不能黑心、昧良心。

俗语说“家丑不可外扬”，商家经营更是忌讳这一条，但是出了误差往往更能看出商人的品格信誉。有些贪图小利的商人是欲盖弥彰，而以信义为本的商人则主动承认，认真改正，不仅不会损失自己的声誉，反而变不利为有利，促进了企业的更好发展。

“先有复盛公，后有包头城”。众所周知，祁县乔家的商业是从包头起家的。在过去的包头城，许多冠以“复”字的商店鳞次栉比，均是乔家开设的。乔家最早的店铺叫复盛公，后来发展成复盛公、复盛全，复盛西三大号共十九个门脸。其中复盛油坊是其经营胡麻油的专营店。胡麻是内蒙一带盛产的油料作物，乔家落脚包头就瞅准了这笔买卖，开展了榨油卖油的业务。后来，乔家的企业发展了，就建立复盛油坊专做胡麻油生意。复盛油坊的胡麻油榨制精细，品质优良，在包头一带占据垄断经营地位，远销关内外各地，很受顾客欢迎。“北路胡麻油”的牌子在长城内外打得很响。

有一年，乔家复字号复盛油坊名下通顺店从包头运大批胡麻油往山西销售，经手店员为贪图厚利，竟在油中掺假。此事被掌柜发觉后，告诉乔致庸。乔致庸宁可忍一时利益之痛，也要大力挽回商誉，保证长期的持久利润和品牌信誉。于是他命顾天顺和通顺店李掌柜连夜写出告示，贴遍整全城，说明通顺号掺假事宜同时，凡是近期到通顺店买过胡麻油的顾客，都可以去店里全额退银子，以示赔罪之意。尚未卖出的胡麻油立即饬令另行换装，以纯净好油运出。并以此事教育员工：“商家是要追逐利润，但绝不干损人利己的事。”这次胡麻油事件，虽然商号蒙受不少损失，但因其诚实不欺，信誉昭著，复字号的油成为信得过商品，近悦往来，商业更加繁荣。

祁县的复恒当，门面并不是很大，但很注重服务态度，当物定价比其他当铺高。一年365天整日营业，连大年初一也不休息。而且还规定：每年除夕夜通宵营业，次日天明的第一笔交易叫天字第一号当，当户要多少钱就给多少钱，不打折扣。因此，复恒当在当地商誉好。尤其是它坚守信誉，工作认真，给当户们留下了难忘的印象。

有一天，复恒当铺的柜台伙计由于疏忽大意，把一件狐皮大衣误识为羊皮袄让人赎走了。当狐皮大衣的当主来赎当时才发现了差错。事情报大掌柜知道后，他立即召集伙友训话，强调赎错当是当业大忌，是关系本铺名声的大事，一定要彻底清查，纠正错误。于是，复恒当铺全号伙友夜以继日地核对每张当票和账簿，逐人逐事回忆当时的情况。

经过他仔细排查，发现了一点线索，错赎范围缩小到临城的几个村子。于是，大掌柜亲自率人去附近农村调查，几乎把临城村当过皮衣的户滤了一遍。终于查明错赎户是北谷丰村的一位姓范的农民。大掌柜拿上羊皮袄送到范家，一进门就连声检讨，错在复恒当，绝不能怪范家。狐皮大衣取回后，大掌柜又亲手送还了失主，还对错赎做了一定经济赔偿。

更为奇怪的是：复盛油坊发生搀假事件后，掌柜一反“家丑不可外扬”的习俗，大肆向外人进行宣传，并将搀假的油篓公开示众销毁。这件事很快就在祁县城乡传播开来，它不仅未因出了差错而影响了复恒当的业务，反而使复恒当的牌子叫得更加响亮!这既体现了商人灵活的经营措施，又表明了把声誉视作自己生命的经商美德。

祁县乔家在做生意时，总是将信誉放在第一位。谁都知道，一些贪图小利的商家做生意的时候，总是在秤上作文章，他们有意把秤锤放小，从中取利。但是，乔家做买卖时，却恰恰相反，专门把斗秤放大，比市面上还加一两。乔家这样做的结果是，让所有消费者都知道，只要在乔家的商号里买的货物，都分量十足，这就树立了自己的商业形象。促使市民们把油、盐、酱、醋、米、面的开销都送到乔家，其盈利也大大地增加。

清代祁县富商乔致庸把经商之道排列为：第一是守信，第二是讲义，第三才是取利。乔家的复字号商号之所以长盛百年，就在于其不图非分利润，靠信誉赢得了长期客户。凡复字号的商品，必保证质量，价格公道，决不会以次充好，缺斤短两，使客户蒙受损失。因此，复字号就是信誉的保证。

5．家有家法，号有号规

晋商之所以长盛不衰数百年，一个十分重要的原因是制订并切实实行了严密而完善的号规。晋商有谚称：“国有国法，家有家规，铺有铺规。”号规无疑是商号的根本大法，其制订得是否完善，是否切合实际，是否对发展有利，无疑与商号的命运息息相关。

如光绪十年（1884）大德通票号号规有这样一些规定和禁令：

在各分号互相之间，规定虽以结账盈亏定功过，但也要具体分析，如果本处获利，别的分号未受其害者，可以为功；如果只顾本处获利，不顾其他分号利益，甚至造成损害者，则另当别论。

在业务经营上。规定买空卖空，大干号禁，倘有犯者，立刻出号。强调生意之中，以通有无、权贵贱为经营方针。

对于工作人员，规定凡分号经理，务须尽心号事，不得懈怠偷安，恣意奢华；凡一般工作人员，强调和衷为贵，职务高者，对下要宽容爱护，慎勿偏袒；职务低者，也应体量自重，不得放肆。

严禁陋习。规定不论何人，吃食鸦片，均干号禁。前已染此弊者，责令悔改，今后再有犯其病者，依号规分别处理。各分号难免有赌钱之风，今后不管平时过节，铺里铺外，老少人等，一概不准，犯者出号。游猖戏局者，虽是偶蹈覆辙，亦须及早结出，刻不容缓，严行禁之。

晋商在号规方面创立了许多行之有效的管理制度，诸如经理负责制、学徒制、号规、休假制、账簿制、保密制等。晋商号规内容之全面，条款之严密，实施之切实，是现代不少企业难以做到的。尤其是令行禁止，人人遵守，更值得现代企业管理借鉴。

经理负责制主要是实行量才录用、规范管理的严格制度。用请掌柜、写合约、定人股来规范财东和掌柜双方的权益和行为。经理（大掌柜）一经聘用，财东则委以全权，不干预号事，静候年终决算报告，真正做到了用人不疑，疑人不用。经理则做到了受人之托，忠人之事，以忠义来答报知遇之恩。经理在任期内业务突出有成绩者，则加股（人身股）加薪奖励。

晋商认为，商业赔赚如兵家胜败，士气可鼓而不可泄，若非人为失职或能力欠缺造成一时亏赔者，财东则补足资金，慰勉鼓励，令其重整旗鼓，经理自然更加卖力。如不称职者，则减股减薪或辞退不用。如太谷曹家聘用的“富生峻”钱庄的首任经理，因经营不利，几年间把曹家的本钱全部赔光。曹家问清原因，不但不加责难，反而三番两次付其本钱，让其再干，后终于转败为胜。不仅使“富生峻”起死回生，而且又开设了“富盛泉”、“富盛长”、“富盛诚”、“富盛义”四家分号，这位经理遂成为效忠东家，敏惠干炼的商场名将。

学徒制对对店员、学徒要求十分严格，如对相貌、身高、家庭、文化、德才都有一定要求。入号后对其严格进行职业道德、工作技能培训。培训毕，经过严格考察后，量才使用。山西有谚称：“十年寒窗考状元，十年学商倍加难。”由于要求严格，从而培育了不少商业骨干人才。

晋商对字号普遍重视，因为字号乃商家的根本，尤其是那些延续数百年的字号，无疑是信誉和财富的象征。商家把维护字号当做保护生命一样重要，因此，号规首先对字号的使用和维护作出明确规定，其主要宗旨就是强调要树立和维护本字号招牌。

当然，不是所有晋商票号都订立有成文的规章制度。如大盛魁商号的组织系统十分庞大而复杂，它的协调运转，靠的是历任老掌柜们传下来的格言和长期形成的一套传统的号规和习惯。这一套不成文的传统的号规和习惯，对于它企业的巩固和发展发挥了极大的作用。据学者访问研究，其号规和惯例主要有：

（1）对全号人员的号规和惯例

号内人员，一律不准携带家眷；号内人员不得长支短欠；号内财物不得挪用；号章得用于作保号内人员、不得兼营任何其他业务；禁止嫖娼赌博和吸食鸦片；不接待个人亲属朋友；号内人员，非因号事不得到上号串门；号内人员，在回家休假期间，不得到“财东”和掌柜家里闲坐；号内人员，不得向“财东”和掌柜送礼；号内人员，如有婚丧喜庆由号内送礼，人员之间不得互相送礼；号内人员之间不得互相借钱；不得在外惹是生非；人员如有过失，不得互相推诿，不许欺瞒包庇。号内人员，有以下情况之一者，立即开除出号，即：打架斗殴者，挑拨是非者，结伙营私者，不听指挥调动者。

（2）对财东和从业人员的号规和惯例

财东方面：财东只能在结账时期，行使他的权力，平时不得在号内食宿、借钱和指使号内人员为他们办事，并不得保荐学徒或干涉号内用人事宜；经理对外代表大盛魁，财东不得用大盛魁名义在外活动；财东代表只在结账会议上行使其所代表的财东们的权利，对外不代表大盛魁，也不代表各财东。

从业人员方面：经理和所有顶身股的大小掌柜，都必须是本号学徒出身，概不从外号聘请；入号的学徒，除年龄、体格和文化水平都有一定的条件外，还必须是未曾在其他商号当过学徒者；学徒被开除后，不得再回本号；从业人员不得在营业所在地结婚；从业人员不得同蒙古妇女结婚；充任经理的条件，必须是曾经领导过房子、坐过庄或坐过场的，而且是曾经经理过前、后营分庄庄事的高级人员；学徒入号的头十年内，除在归化城总号学习三年做生意的一般知识外，还必须在前营柜和后营柜各学习三年，首先学会蒙古语言和当地生活习惯，然后学习做蒙古生意的方法，在这个时间内，必须记熟营路的路线和宿息地点；前、后营柜，是以说蒙语为主，说汉语为辅的（对拉骆驼的、放场的、赶马的和赶羊的工人，以及各手工业作坊的工人不做同样的要求）。学徒的待遇，每月发工资银一两。学徒入号后，必须在号内学满十年，才许第一次回家探亲四个月，第二次缩短为六年，第三次缩短为三年，以后每三年回家探亲一次；总算号伙们一生回家的时间，少得惊人。假若一个号伙从17岁入号到60岁退休，在这43年中总共回家11次，在家仅住44个月，无怪人们说，大盛魁的掌柜没儿女的多，买儿女的多；又说，大盛魁的掌柜，都是子女少，而溺婴和堕胎的事情却很多。相传大盛魁经理王廷相，在未当经理的时候，其妻产一私生子，王的母亲暗将溺死的婴儿腌在罐内，等王廷相回家后，他的母亲就拿出这个证据，让王处理。

上述这些号规和惯例，不过是大盛魁全部规章和惯例中的几条。但仅从这几条，就可以看出它为了取得更多的高额利润，从培养学徒、积累资金、巩固组织和发展营业等各方面，都采取了若干具体措施。