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第四章 攻心为上赢得客户就赢得市场（第3页）

微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。

受惠者变为富有，施与者并不变穷。

它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。

富者虽富。却无人肯抛弃。

穷者虽穷，却无人不能施予。

它带来家庭之乐，又是友谊的绝妙表示。

它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。

如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑。

那么，将你的微笑慷慨地施予他吧。

因为，没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它。

抱着旅客至上的这样一种心态，初次经营旅馆的希尔顿就特别注意以打动顾客的心去招揽生意的方法。他经营旅馆很注意以下三个方面：

（1）经营旅馆就是要解决旅客的住宿问题。

这是一句极普通极普通的话语，可是又有几人真的明了！没有旅客的旅馆是要倒闭的，即使勉强经营也会负债累累。怎样才能使旅馆效益好，那就是吸引旅客住宿。而吸引旅客又有各种方法。

为“上帝们”提供方便、舒适的环境，都要店员们来完成；干净的房间，清洁的被褥，都要店员来保证。希尔顿与合伙人不仅用加薪的方法来刺激店员，提高他们的积极性，而且用定制度的方式规定：旅馆的地面要清洁到什么程度，几小时要例行打扫一次，几天后店员要清洗一次被面……其他旅馆不是讨旅客欢心，而是讨店员喜欢，使店员几乎成为上帝。当时许多旅馆卫生状况就像狗窝，而希尔顿的旅馆虽陋而不脏，朴素而整洁，给旅客一份意外的舒适。希尔顿旅馆外等候的人更多了，他和他的职员都得到了他们所要的东西，皆大欢喜。

（2）服务从一些琐碎的小事上做起。

小能见大，希尔顿总是要求店员们注意日常的一些服务细节：旅客来到时，如果他带有东西，你要立即走上前帮助他，哪怕他拿的东西很少。

“这都是一些小事，但如果你们做好了，就能温暖旅客的心，使他们有回到自己家中的感觉。不要小看这些，他们是传播我们声誉的载体。一传十，十传百，很快我们的声誉就会传遍他们所到的地方。到那时，我们还担心没有旅客吗？你们还担心自己的工资吗?”

希尔顿就这样要求他的店员为旅客服务，希尔顿自己就是这样时时为旅客们着想的。他从这一步步的举措中尝到了甜头，更坚定了他“旅客至上”的经营信念。

（3）旅客的需求就是我们的经营、服务方向。

希尔顿在与合伙人经营、扩大旅馆业务时不是想当然地跟着感觉走。他们时常在一起商议，提出各自的观点、方案进行讨论。

“我们的旅馆向什么方向发展，我们不能边走边看，而要先听听旅客们的意见。他们最明白自己需要什么样的消费。”希尔顿一针见血地指出。“我们分头去打听吧，最后汇总出来，我们就不难发现我们应怎么做。”

希尔顿这样说了，也这样做了。他时常找各种旅客聊天，打听他们的消费倾向，有时他甚至到别的旅馆去找旅客询问情况，这些材料为希尔顿的决策提供了坚实的依据，也给他们带来了先见之明。

希尔顿一旦发现一种好办法，他不仅自己要用，说服合伙人用，还要求店员们也使用。他针对店员直接与旅客接触的现实，要求店员在不影响、不干涉旅客私生活时，向他们打听他们对旅馆服务方面的细节，听取他们的意见，来发扬各自的长处，改正一些不足，使服务向尽善尽美的方向发展。他还要求店员将一些好的建议提上来，哪怕是旅客一件物品的放置，希尔顿都津津有味地听他们说完。对于一些好的建议，希尔顿不但给予肯定，列入到工作改进的项目中，还要大大地奖励提建议的人。当然对于那些置要求于不顾，使自己的服务脱离旅客这个服务对象的店员，希尔顿也给予严厉的批评和惩罚。

伴随着希尔顿帝国的成长，希尔顿与他的合伙人以及继承者们根据旅客的要求，不断变换、更新服务内容和方式，建立起庞大的连锁式全球旅游网络系统。这是以前没有过的事情，也是旅客们不敢想的，这正是希尔顿集团适应消费者的一大明智之举，也是希尔顿集团的继任者在希尔顿的“旅客就是上帝"的信条下进一步的发扬广大。

现在全世界都在传扬希尔顿集团的声誉，各种荣誉、花环飞到它的头上，然而谁能说这与希尔顿集团牢牢抓住旅客的心无关呢？没有一个人不认为这是赢得旅客的结果。

希尔顿集团能享誉中外不能不说与经营者牢牢抓住旅客的心有关。因此，男人想把自己的企业做大做强，就要用心服务，就要抓住细节，来赢得顾客的芳心。

4。巧用好奇心，激发购买欲

商场是心智较量的舞台，利用顾客的好奇心，就能引起顾客的购买欲。

普洛奇是美国食品大王、亿万富翁，犹太商人。在他15岁时，家中无力供其读书，他只得去给别人打工。有一天，他的老板让他去完成一个任务。把20篓受损的香蕉推销出去。香蕉完全没有问题，仍然可口，只是外面的皮太熟了，颜色不好看。老板说只要卖出去，价钱可以随意。

当时，香蕉市价是每4磅30美分，老板让他每4磅卖20美分，如果销不出去可以再降低价格。但是普洛奇没有照老板的话去做，他把香蕉成山似地摆在门口，然后，大声叫卖：“阿根廷香蕉！"其实根本没有什么阿根廷香蕉，但是这个名字蛮有味道，听起来非常新鲜，一大群人马上围过来瞧着这堆长得比较困难的香蕉。

普洛奇对“听众”解释说：这些样子古怪的香蕉，是一种新品种，产地在阿根廷，美国是第一次销。他说为了优惠大家，打算以低价出售，每磅10美分。其实，这个价钱比一般没有受损的非“阿根廷香蕉"贵出一倍！追求新奇的美国人，听到普洛奇的叫卖。一轰而上，不到一个上午就把所有的香蕉抢购一空。

香蕉保存不当，外形发生改变，商品本来因之降价合情合理，但普洛奇采用瞒天过海的计策，利用美国人求新奇的心理，把本地香蕉唤作“阿根廷香蕉”，此香蕉便因物以稀为贵而形成优势，价格自然上涨，人们却蒙在鼓里。

下面这个故事也能说明这一点：

芝加哥的住宅区街道上，无论晴雨，每天人们总会看到卖水果的詹姆?路易推着那部两轮车子，拖着长长的声音叫卖着。由于价钱公道，人又老实，生意不好也不坏，勉强够詹姆一家七口的开支。

有一天，詹姆出去采购，竟然以低廉的价钱收购了水果批发商的二十多箱青苹果。我们知道，美国人是很少吃苹果的，所以它们坐在“冷板凳”上！詹姆买回来了那么多青苹果，岂不是疯了！

他一进家门，太太眼睛睁得大大的，愣住了，半天才哭出声来。这也难怪，由于她的勤劳和节俭，詹姆赚的钱才能勉强维持生计。眼看孩子们一个个长大，要受教育、要吃、要穿……每样的开销都增多了，而詹姆赚的钱并不比以前增加多少。再过几年，孩子更大，开销更巨，而詹姆年纪也渐渐大了，无法再卖力地去赚钱，往后日子一定会更加难过。