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第三章 沟通艺术管理者必知的沟通技巧（第5页）

2。谈话要有明确的目标

与员工的私下谈话一般有几种目的：一是掌握情况，便于下一步开展工作；二是解决问题，化解矛盾，排忧解难；三是鼓励进步，激发向上；四是布置工作，明确责任，指导方法；五是沟通感情，融洽上下关系。通常情况下，一次谈话不能企图同时解决许多问题，要适可而止，让员工有意犹未尽的感觉，这样的谈话最能给人留下深刻的印象。

3。放下架子，进入角色

如果是在你的办公室，可先请员工坐下，递上一杯茶，说上一两句寒暄的话，这会令员工觉得你和蔼、亲切，有人情味，并心存感激，紧张或激动的情绪也会因此而放松或平静；如果你到员工的办公室，应尊重别人的习惯，在员工正忙的时候，可稍微等候一下。要根据精心选定的谈话时间、地点及场合，自然地进入角色。切入谈话的时机要恰当，否则会造成“话不投机半句多”。

4。动之以情，晓之以理

与员工进行私下谈话，要十分注意以情感人。进行私下谈话，如果感情真挚深厚，就会增加信任引起共鸣。如果缺乏真实感情，就会引起员工戒备，产生反感。因此，在谈话开始阶段，不妨先说一些员工关心的、感兴趣的事情，使谈话的双方逐渐具有共同的语言，产生感情对流，沟通思想。

虽然动之以情在私下谈话中的作用是不可低估的，但情不能代替理，私下谈话还应晓之以理，最终靠充分说理，以理服人。说理一定要严格把握原则，要把道理讲透，切合实际，个别谈话才能收到好的效果。所以，在私下谈话中要做到情真理切，情理结合。

5。说话要有理有据

虽然和员工私下谈话，没有第三者在场，但作为管理者，你和员工说的每一句话，都应该有理有据，都应该负责任。不能说过就忘，私下说的和会上说的相互矛盾。这样会让员工对你的认识生产矛盾，认为你当领导的说话不负责任，对你的话也就可听可不听了。以后你采取的措施，也就起不到应有的激励或警告左右。

6。不在员工面前议论是非

与员工谈话是为了了解情况，沟通思想，所以在与员工的私下谈话中不要议论任何人的长短是非，尤其是与工作无关的事情。

7。保持一致的工作作风

私下和员工相处，俨然和员工是朋友、是兄弟，而到了工作场合，又摆出一副拒人千里之外的姿态，员工无法分辨哪个才是真正的你，让员工无所适从。公开和私下要保持一致的处事风格，一致的处事作风。

8。不企图套出什么消息

在谈话的时候，不要企图套出什么消息。有的管理者借着私人谈话这个机会，想从一些员工的嘴里套出自己想要得到的信息，结果遭到员工的反感，导致员工在谈话中表现冷淡。要抱着与朋友在闲暇聊天的态度，与员工“拉家常”，问员工工作的感受，对公司各方面的看法等，要让员工明白自己是抱着真诚的态度来征求意见的，不要有任何的精神负担。

9。忌将谈话内容公开

两个人在私下进行交谈，不免会透露出一些秘密和心声。但千万不要把心中的想法告诉第三者，不要辜负了员工的信任。如果被外人知道，以后再传到当事人耳中，他就会有被骗、被羞辱的感觉，进而质疑管理者的人格。

面对面的交流是永恒的沟通方式

随着时代的发展，科技的进步，信息技术创造了无数的通信手段——电话、短信、e-mail等等，科技打破了沟通的时空限制，很多人就此习惯于生活在远距离通信技术的隔离和保护之下，这同时也给人与人之间真诚的沟通和关系维护造成了重大危机。因为在沟通者本人缺位的情况下，人们无从掌握对方在沟通当中的声调、语气转折以及情绪等重要因素，沟通者无法立即表达出自己的信任、自信、关心以及其他有助于建立和维持人际关系的元素。

这是一个发生在二战期间的小故事：

有一个小伙子与一个姑娘热恋了，可惜好景不长，美国正式宣战，小伙子入伍远赴战场。此后，无论是战斗间隙还是战壕静守，无论是白天还是黑夜，只要一有空隙，小伙子坚持给姑娘写信，以遥寄相思之苦。

几年后战争结束了，小伙子荣归故里，姑娘准备好当新娘。但新郎不是小伙子，姑娘嫁给了天天给她送信的邮递员。

这个故事告诉我们：任何热烈的方式都替代不了面对面的沟通。最亲切、最有效的交流方式是面对面的交流，通过面对面的交流，你可以直接感受到对方的心理变化，在第一时间正确地了解对方的真实想法，从而达到快速有效的沟通。对企业管理者来说，也是如此。

某企业研发部李科长才进公司不到一年，工作表现颇受上司赞赏。不管是专业能力或管理绩效，都获得大家肯定。在他的缜密规划之下，研发部一些延宕已久的项目，都在积极推行当中。

但最近这些日子，部门主管王主任发现，李科长几乎每天都加班。他经常收到李科长前一天10点多发送的电子邮件，第二天早上又会在7点时收到他发送的另一封邮件。这个部门总是下班时李科长最晚离开，上班时第1个到。但是，即使在工作量吃紧的时候，其他同仁似乎都准时走，很少跟着他留下来。平常也难得见到李科长和他的部属或是同级主管进行互动。

王主任对李科长怎么和其他同事、部属沟通工作觉得好奇，开始观察他的人际相处方式。原来，李科长都是以电子邮件交代部属工作。他的属下除非必要，也都是以电子邮件回复工作进度及提出问题，很少找他当面报告或讨论。对其他同事也是如此，电子邮件似乎被李科长当做和同仁们合作的最佳工具。

但是最近大家似乎开始对李科长这样的互动方式反应不佳。王主任发觉，李科长的部属对部门逐渐没有向心力，除了不配合加班，还只执行交办的工作，不太主动提出企划或问题。而其他各处主管，也不会像李科长刚到研发部时，主动到他房间聊聊。大家见了面，只是客气地点个头。开会时的讨论，也都是公事公办的味道居多。

王主任趁着在楼梯间抽烟碰到另一处陈科长时，以闲聊的方式问及各小主管和李科长的互动状况。陈科长不好多说什么，只提到李科长工作相当认真，可能对工作以外的事就比较没多花心思。王主任也就没再多问。

这天，王主任刚好经过李科长房间门口，听到他打电话，讨论内容似乎和陈科长业务范围有关。他到陈科长那里，刚好陈科长也在说电话。王主任听谈话内容，确定是两位科长在谈话。之后，他找了陈科长，问他怎么一回事。明明两个主管的办公房间就在隔邻，为什么不直接走过去说说就好了，竟然是用电话谈。

陈科长笑答，这通电话是李科长打来的，李科长似乎比较希望用电话讨论工作，而不是当面沟通。陈科长曾经试着要在李科长房间谈，但是李科长不是以最短的时间结束谈话，就是讨论时眼睛还是一直盯着计算机屏幕，让他不得不赶紧离开。陈科长说，几次以后，他也宁愿用电话沟通就好，免的觉得是自己过于热情。

了解这些情形后，王主任找了李科长聊聊。李科长觉得，效率应该是最需要追求的目标。所以他希望用最节省时间的方式，达到工作要求。王主任以过来人的经验告诉李科长，工作效率重要，但良好的沟通绝对会让工作进行顺畅许多。而亲身接触互动所花的些许时间成本，绝对能让沟通效果大为增进。

无论信息技术的进步有多么神速，至少到目前为止，最重要、最丰富的信息仍然只能通过一种手段来传递——面对面沟通。沟通是企业管理者传递思想，提升凝聚力的重要途径。在沟通方式越来越多样化的今天，卓越的管理者应重视与员工最重要最直接的方式：面对面沟通。

面对面沟通是沟通方式中最常用的一种，在以下情况下经常使用：你想进行双向式的意见或信息交流；你想看见、听见和感受他人口头及非口头的反馈；你想讨论私人事务或给予私人建议；你想进行面试或工作总结；你想让沟通更加私人化。

爱德华是一家外贸出口公司的销售主管，即将晋升为部门经理。由于赏识他的总经理调离，换了新老板后，他的任命被耽搁了下来。

爱德华暗中了解到，原来公司里有些人在造他和前总经理的谣，说风情万种的前任总经理要提拔他，是因为他与前总经理关系暧昧。