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第1章 先推销自己再推销产品（第4页）

“有一天，如果您能再来，我一定会向您证明我是一个忠实的听众，我会很乐意那么做。当然，经过昨天的事，您不再来也是无可厚非的。”

3年后，他又来了，迈克卖给他一辆车。他不仅买了一辆车，而且也介绍了他许多的同事来买车。后来，迈克还卖了一辆车给他的儿子，吉米医生。

注意倾听客户的谈话等于重视、尊重他们，但倾听需要耐心，而倾听又会让你得到更多的客户信息。但是，在实践中，有许多销售人员养成了不良的倾听习惯，引起了客户的反感，从而失去客户。

那么，有哪些不良的倾听习惯是需要销售人员克服的呢?

（1）抢着说话，使客户无法说下去。有些销售人员不要说倾听，甚至连交谈的最基本原则都做不到。他们总是把顾客的话当成耳边风，每当对方一开口，就立刻打断对方的话。销售人员需要明白，想使交易成功，客户的长篇大论是成功到来的有效标志，应该为此高兴，而不应该打断顾客的话。

（2）总是反驳对方的观点，无论顾客说什么，他们都要提出相反的意见，总是要显示自己高人一等，而不去听顾客后面要说的话，这样的做法也是不对的，会让客户感到厌烦。

（3）倾听的过程中不能集中精神，总是分心。有些销售人员在与客户说话时，总是思考自己接下来该说什么或是想着其他的事，就是不集中精力听客户说话，易受别的事情干扰。优秀的销售人员总是想办法让客户比自己说得更多，如果不能专心听客户说话，就会打击客户说话的欲望。

（4）不做记录或者企图记录一切是大多数销售人员都有的不良倾听习惯，他们在倾听客户谈话时要么一点笔记也不做，要么企图把客户说的话全部记录下来。事实上，销售人员如果不做笔记，事后回想客户所说的话时，可能什么也记不起来；相反，如果试图记下客户所说的一切，则会使你无法与顾客进行目光交流。销售人员应当做一些简要的笔记，只记重要的细节，如日期、数量、时间、交货日期以及账号等，这样才能更有效。

（5）有的销售人员在与顾客沟通的过程中不注重对方所说的事，而是注重其说话的方式。如果销售人员总是注意到顾客的咬舌、口吃、地方口音、语法错误等用语习惯，而不注意说话人的思想和感情，不仅不能帮助销售人员在与客户的交谈中获得想要的信息，还会引起客户的极度反感。

（6）不敢正视顾客的眼睛，有些销售人员由于恐惧或者自身的习惯不去看客户的眼睛，眼睛不是正视对方而是看向别处或是低头看地面，从而让客户认为销售人员根本就不重视他的存在。而且，销售人员在和客户的谈话中也可以从其眼神中获得一定的信息，而不敢正视客户的眼睛就不可能获取顾客眼睛中流露出的信息。

客户的话语对于销售员来说非常重要。销售员要善于注意听客户的谈话、话语的内涵，明白客户话语背后的真实的思想。通过卓有成效的聆听，销售员往往能不失时机地从客户的话语中发掘出销售的机会，从而提高自己的销售业绩。

◎坚持一下，不要怕客户说“不”

销售人员在向潜在客户推销产品时，遭到拒绝是正常的，这是销售人员都明白的道理。但是，有些销售人员遇到困难容易退缩，没有勇气坚持到底。这些销售人员或许有强烈的成功欲望，很强的工作能力，但是却承受不了一点点挫折；有的在经过一番努力之后还未见成效，便开始感到失望、气馁，又不愿意去找失败的原因，只是简单地认为自己不适合做这项工作；有的选择销售工作仅仅凭一时的冲动、一时的激情，遇到困难后即刻放弃，浅尝辄止，更不要说什么业绩了。

遇到困难和挫折时，要持之以恒，不要轻言放弃，这是优秀的销售人员必备的品质。

刘辉是一家油墨厂的销售人员。一天，他来某印刷公司。该公司听完刘辉的介绍后语气温和的对刘辉说，公司已有固定的客户，前几天刚进了不少货，足够干一阵子的了。至于以后用不用刘辉的货，罗经理有些敷衍地说：“过两个月再看吧。”

罗经理之所以不要陌生人的货，不过是在感情上存在距离罢了。如果要把自己的货推出去，就非得腿勤、嘴勤不可。

两个月后，刘辉又去了印刷公司。刚坐下正准备和罗经理好好谈谈，不巧有个下属来找罗经理。这一次，刘辉也没谈成功。罗经理推脱说，该公司已经改用另一类型的油墨了。刘辉急切地问是什么类型的，罗经理顺口说了一种。

过了一周，刘辉拿着罗经理说的那种型号的油画墨样品又来了。当时正赶上三伏天。罗经理看着刘辉满脸淌汗的样子，说：“小伙子，实话告诉你，你的墨，我们实在不能要，老客户我们还应付不过来呢。你就是再来几次，也是白搭，我劝你不要那么辛苦地跑了。”

然而刘辉却微笑着说：“不，请您别为我担心，跑腿说话就是我的本职呀！”这—次，刘辉虽然还是无功而退，但他已经发现罗经理有点动心了。

三天后的一个下午，天下起了大雨。刘辉顾不上下雨不下雨的，就骑车来到印刷厂。正是午休时间，刘辉见罗经理正在睡午觉，就站在门外的走廊上等。过一会，罗经理走出来，一眼就看到了落汤鸡似的刘辉，他十分同情地摇着头说；“你这小子，真拿你没办法。快进来把衣服脱下来拧一拧，别感冒了。我去二楼一下，马上就回来跟你谈。”

刘辉终于知如愿以偿地拿到了这家印刷厂的订单。

坚持就是多次向客户提出成交要求。许多营销人员在向客户提出成交要求遭到拒绝之后，就放弃了，开始另寻他人，他们试图遇到一个在他们提出要求时能马上答应的客户。据调查，有67％的营销人员没有多次向客户提出销售要求，他们在遭到客户拒绝之后就不再坚持。这是一种错误的态度。成交过程中，有些因素是不能控制的，有些是可以控制的，对此我们可以发挥主观能动性，变被动销售为主动销售。那么，作为销售人员，在工作中遇到困难时，具体该怎么办呢?

（1）正视挫折

新从业的销售人员，第一次工作就遇到客户说“不”时，会产生胆怯的心理。或者是连续遭到客户的拒绝，就心生恐惧，停滞不前。遇到这种情况时，你应该提醒自己，胜败乃是兵家常事，实践，再实践，胜利就在前面。

（2）自我调节

要认为销售人员是个帮助人的好角色，就好像销售人员的商品能够解决客户的问题一样，作为优秀的销售人员，你的任务是为了帮助客户做出正确决定。

（3）为自己找理由

为了重建自我，销售人员应该给自己找理由：客户一开始就不想要，那就等下一次吧，到时候我一定更加振作!或者，后天我一定会好运。

（4）磨炼意志

销售人员在进行随机拜访时，往往会遭受无数个拒绝，如果没有坚强的意志，就很难获得较好的业绩。

（5）调整心态

怀有一个积极平和的心态来看待交易的成败，从而有效避免在生意成交的最后阶段的紧张。

作为销售人员，你的业绩、你的成功正是从一次又一次的拜访客户开始的，所以，不要害怕见客户，不要害怕客户说“不”。