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第10课和客户对话应避免的语言误区销售员口才禁忌（第4页）

5．不能说推卸责任的话

很多人在受到谴责时，第一个反应就是为自己辩解，、反击对方。虽然这样做可以理清责任，但这种方式却容易让别人觉得你是在推卸责任。如果身为销售员的你对客户采用这样说话方式，那么他肯定会跟你翻脸的。

有一次，张阿姨从一名销售员那买了几样有机食品，没想到其中一包打开来居然是发霉的，于是她马上就打电话问那名销售员。谁想到那名销售员却回答说：“可是我拿给您的时候，包装都是完好的啊，是不是您保存的方法有问题啊？”原本情绪就不好的张阿姨听他这么一说就更气愤了，好像是她自己弄坏的一样。但是，最后张阿姨还是耐着性子告诉那名销售员：“如果是保存出问题，应该其他包也会坏掉，但其余的并没有这种问题。”

这名销售员倒是很沉稳，又开口说：“那可能是厂家在一开始时就出问题了，包装上有厂家的电话。如果您认为有必要的话，可以直接问他们？”

听完这句话后，张阿姨先直接挂断了电话，然后又拿起电话拨通了总公司，投诉这名销售员。最终，这名销售员当月的奖金便被全部扣掉了，并且他还险些丢了饭碗。

那名销售员这种推卸责任的态度，怎么不会引起客户的反感呢？毕竟任何一个人都不会喜欢自己被怀疑的。尤其，在产品出了问题时，居然还要让客户自己找厂商，那公司要你这个销售员干什么用的？客户是不是从你这里买的呢？不直接找你又找谁呢？这些话虽然说得有点重，却是不容置疑的事实。

其实，处理这类事情本是很简单的。如果有客户向你反映产品的问题，那么不管你能不能处理，都要先答应他，并表示自己会尽力帮忙，而不是马上在脑袋里把客户反映的产品问题进行分类、划清界限，因为这样做的话，只能是引起客户对你的不满。

虽然销售员不得不把自己的时间和精力都花在提升销售业绩上，但要明白那并不是客户看待事物的角度，每位客户希望销售员是能够成为“对结果负责”的那个人。

在实际销售过程中，作为一名销售员，还应该主动向厂家提出意见，甚至要摆出一种强硬的态度以提高商品的质量。因为，在销售的过程中，一旦出现产品质量问题，销售员就得把不少时间花在安抚客户上。

6．不能跟客户说“我忙”

销售员属于服务行业，如果你的客户越多，业务越忙，就说明你所取得的业绩越好，效益越高。然而，有些销售员在面对越来越多的客户和越来越忙的业务时，往往会应付不过来，冷静不下来，因此对客户“怠慢”起来，以“我忙”来慢待客户，针对这种情况下该如何做才是最正确的呢？

一天，小卢去市场买靠垫。他走进一家商店，并在店里转了一圈，但没有看到一个销售员，心想：这家店怎么没有人啊。但是，他恰恰就是在这里找到了自己喜欢的靠垫，于是他就大声问道：“这家店里有没有人啊，我要买靠垫。”

谁知这时从后面发出来一个声音，“嚷什么呀，我早看到你了，你没有看见我在忙着吗？想买东西就过会再来。”那家店的销售员在后面一边搬东西，一边说着。此时的小卢早就气呼呼地走了，他心想：有什么了不起的，我还真就不在你店买了。这么多的店，我就不信找不到其他令我满意的靠垫了。

不管手头有多少业务，不管你有多少理由，面对客户永远不要说“我忙”。因为你忙是应该的，有了业务你就应该忙起来，并且尽心尽力去做。只有这样，才能服务好客户，不断拓展业务，从而实现业绩的良性循环。另外，每名销售员还要根据自己的能力、特长、业务量及时间分配等客观情况进行合理的安排。

不对客户说“我忙”，并不是要你明明忙得不可开交，却故意隐瞒，而是要求你在保质、保效的前提下，为客户提供服务。销售员既要对客户负责，也要对自己负责。如果你冷淡、怠慢客户，就会在客户心中留下不良影响。

你的水平、态度、信誉及人品，甚至你的前途，都体现在你做的每一个具体业务的每一个具体过程中。对每一件业务，不论大小，都要兢兢业业、勤勤恳恳、要一丝不苟。业务越多，头脑就越要冷静，心态越要平和，手脚越要麻利，从而做到井井有条、忙而不乱。这样，才能把自己的业绩做大做强，从而拥有较好的个人信誉和品牌。

客户对你工作的满意可分为以下三个层次。

（1）无论客户提出什么要求，只要合理合法，一概予以满足。

（2）在你的努力下，能使客户分辨是非曲直。

（3）想客户之所想，急客户之所急，换位思考，深入研究，提出并解决客户应该想到而没有想到的问题，让客户对你产生发自内心深处的持久的满意和感激，从而与其建立良好、持久的业务关系和朋友关系。

总而言之，切忌在客户面前说“我忙”。更不要在客户面前流露出任何这类迹象。

7．不要强调自己不说假话

有些销售员经常还没有讲上两句话，就会不断冒出“我可是从来不说假话的”、“我从来没有骗过你吧”、“我说的都是实话”……

不少基金销售员在向客户介绍基金时，经常会说：“目前，这支基金已经到底了，现在赶紧买进，绝对会只赚不赔，你也应该了解我这个人是从来不说假话的……”或者是你去房屋中介公司看房子，销售员带你看完房子后会说：“您知道吗，这套房子要不是急着脱手的话，也不会以这个价格就卖掉的，放心好了，我真的不会骗你的。”

每次碰到这种情况时，客户心里可能都会觉得很无奈，有时会不由地想这样回答他们，“我以前又没有和你打过交道，我怎么了解你呢？我怎么会知道你会不会骗我呢？”或者“难道他认为我会无端怀疑别人老是在骗我吗？真是莫名其妙！”

虽然你不是有意这么说的，可能只是出于自己的一种说话习惯，但总是用“我不会骗人”来强调自己不会欺骗客户的销售员，其实是很容易被客户怀疑在说假话的，而且这样做也很容易让客户感到厌恶。

在现实生活中，大家也常常能感觉到，你越是刻意地强调某件事，就表示这件事越困扰你，也才会让你在不经意间，表现出“此地无银三百两”的行为。那么，究竟在哪些情况下，才会让销售人员忍不住一再强调自己“很实在”、“很诚实”呢？

（1）可能是由于他在日常生活或工作中，自己的表现常让人觉得不够老实，才会使自己觉得应该用其他方式向客户表明或强调自己的诚意。

（2）可能是由于自己觉得说服力不够强，觉得没有说到位，或者觉得没有消除客户的疑虑。于是，就强调一句这样的话。然而，每名销售员都应记住，如果你都觉得自己的话很难被相信，那么谁还会信任你呢？

（3）可能是由于客户表露出了一种犹豫或不信任的态度，使销售员忍不住脱口说出这句话，想以此来改变客户的态度。可是，不知你想过没？在这种时候说这句话不但于事无补，反而会使客户认为你是在“强迫推销”，并因此更不相信你。

由此可见，如果发现自己有这种习惯性语句的话，那么就应该尽早改掉，因为只有做到这点，才不会出现明明自己推销的是好东西，却落入越描越黑的泥潭。

8．销售员八大语言禁忌

在与客户进行沟通时，应注意以下所列举的几处语言禁忌。希望销售员在实际工作中应该多加注意，以免因失言，而“祸从口出”。

1．切忌一些批评性的话语

说话是用嘴而不是用脑的，虽然有时候可能是无心的，正所谓的“说者无心，听者有意。”无意中也有可能伤到你的客户，尤其是一些具有个人观点的武断的话语，虽然有些客户可能不会把对你的不满表现出来，但很可能会在心中有不满的感觉，这自然就会拉远双方的心理距离，从而对销售工作造成了一些不利的影响。因此，不假思索地说出包含批评性的话语是销售员一定要禁忌的。

2．不说主观性的议题

在商言商，销售人员最好不要和客户说一些与你的销售无关的话题，要说就说那些“今天的太阳好大”之类的话。最好不要去参与什么政治、宗教等涉及主观意识的话题，你说得对也好，错也好，这些对你的销售没有任何实质意义！

一些新人由于刚人行不长时间，经验不足，难免会出现跟着客户一起议论主观性的议题的时候。争得面红脖子粗，貌似“占了上风”，但是可惜啊，一笔业务也就这么告吹了！这样争吵有什么意义呢？有经验的老销售员，开始会随着客户的观点展开一些议论，但是会在争论中将话题引向销售的产品上。对与销售无关的东西，销售人员要全部放下，尽量杜绝，闭口不谈，因为主观性的议题对我们的销售没有任何好处！

3．不说夸大不实之词

不要夸大产品的功能！因为客户在以后的日子里，终究会明白你所说的话是真是假。销售人员不能为了一时的销售业绩而去夸大产品的功能和价值，这样的结果就像一颗“定时炸弹”，一旦爆炸，后果将不堪设想！