博炮作文网

第6课成交就是消除异议的过程处理顾客异议的口才技巧（第7页）

千万不要跟客户说“但是”，“但是”是比较令客户讨厌的，比如你对他说：“你们某某方面做得非常好，某某方面也做得非常棒，但是……”当他一听你说“但是”的时候，他觉得你前面说的都是废话，一个“但是”把前面的一切都否定了，没有销售力，也会令客户反感的。当你转换一下时，就会有不一样的感觉，比如，你说：“我非常理解你的想法，同时我可不可以谈一下我的认识？”这样既表现出了你尊重对方，而且表达自我意见也能引起对方的重视。

17。把“没办法”换成“怎么样能够有办法”

“没办法”是一个比较消极的词汇，是一种消极面对问题的方式，会让客户失望进而影响购买情绪。而当面临问题时，你换一种思维方式，效果是不一样的。当你对客户说：“我们应该讨论一下，凡事都是有办法可以解决的，办法总比困难多，我们最想要的答案不是没办法，而是怎样能有办法是吗？”你所有的想法，所有的思维，所有的资源都想着如何去解决问题，因此得到的结果也是完全不一样的。

18。把“费用”换成“投资额”，把“预付费用”或“定金”换成“前期投资额”

“你买我们这个产品需要十万元的费用，”这种说法不够有推动力，要说“你跟我们合作你只需投资十万元”，这样给人的感觉就会比较好。如果需要对方预付一部分费用或交一定定金的，你可说：“你选择这个产品，前期投资额只需××元！”

19。把“说明”转换成“演示”

“我把产品给你说明一下！”“我给你演示一下，做一个示范！”前后哪一句话令客户更有感觉？

20。把“不可能”转换成“有些难度”、“怎样可能”或“如何可能”

谈及数量时，不要说：“你打算要多少？”要说：“十个够吗？”如果客户说：“不，不，太多了，我只要五个。”你的销售就是成功的。但是，不论你做什么，永远不要低估什么。要往多处想，使你的客户也往多处想，因为有些客户也许认为购买一个就是大生意了，并且还期望得到折扣。如果你往多处想，客户不太可能要求太大的折扣。同样，如果客户确实准备大批量购买，你往多处想了之后，就可以轻易谈妥。

10．正确处理客户异议的常用方法

在销售过程中，客户会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔商品，包括对商品的性能、质量、外观、价格、售后服务等方面有不清楚、需要进一步解释的问题，或是对商品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其他的异议。

客户对商品提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是客户有购买意向的征兆。如果客户没有购买的兴趣和动机，也就不必在商品上多费心思和口舌了。实际上，客户的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与销售人员沟通信息。

根据不同客户的反对意见，销售人员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。这种回答和解释的过程，实质上就是说服的过程。在这个过程中，销售人员绝对不能把反对意见变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。下面就是一些常用的客户异议处理方法。

（1）“但是……”处理法。

比较下面的两种表达方式，推介效果是否差异很大呢？

客户甲：“你根本就没有了解我的意思，因为状况是这样的……”

客户乙：“平心而论啊，在一般的情况下，你说的都很正确，如果状况变成这样子的话，你看我们是不是应该……”

销售员甲：“您的想法非常不正确，因为……”

销售员乙：“您有这样的想法，也是应该的，记得当我第一次听到时，我和您的想法完全一样，可是如果我们再作进一步的了解的话……”

如果采用销售员乙的方式来表达自己不同意见的话，那么这名销售员将会受益无穷。对于那些自我表现和故意表示反对的客户，销售员则不必与他们讨论看法，但为了不忽视客户，销售员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辫。在保证客户不会做出前列反对的前提下，销售员可以主动推进销售进程，在商品的介绍中，自行消除这种异议。比如，销售员可以说：“您说得对极了，您似乎在这方面很在行。我们还是来看看商品的内部结构吧。”、“您真会开玩笑啊，这个商品与众不同的地方……”然后，再恰到好处地运用其他销售技巧和手段。

只要满足这类客户的虚荣心，就可以很好地抓住其购买心理。对于客户的异议，要抓住其中的漏洞。在客户的异议中，往往存在一些明显的漏洞，与事实有一定的差距。销售员在改变客户的看法时，一方面，要肯定他的某些观点，表现出对客户的理解，从而建立信任关系；另一方面，销售员要针对偏见中的漏洞去进行说服，用事实击破它。

2．先发制人法

当客户可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除客户的疑义。这样不仅会避免客户反对意见的产生，同时销售人员坦率地指出商品存在的某些不足还能给客户一种诚实、可靠的印象，从而赢得客户的信任。但是，销售员千万不要给自己埋下绊脚石，要记住：在主动提出商品不足之处的同时，也要给客户一个合理的、圆满的解释。

例如，“您现在可能在考虑压力是否过大了，不必担心，这个安全阀的作用正是防止压力过大的。”

3．询问法

从客户的反对意见中找出误解的地方，再以询问的方式来征询意见。例如，一位客户正在观看一把塑料把柄的锯，问道：“为什么这把锯的把柄要用塑料的而不用金属的呢？看起来像是为了降低成本。”销售员：“我明白您说的意思，但是，改用塑料柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料是很坚硬的，和金属的一样安全可靠。您使用的时候是喜欢又笨重、价格又贵的产品呢？还是喜欢既轻便、价格又很便宜的呢？”

4．引用比喻法

通过介绍事实或比喻以及使用展示等（如赠阅宣传资料、商品演示），用较生动的方式消除客户的疑虑。

例如，客户说：“一张好好的脸上抹那么多层化妆品，那还不抹坏了呀！”导购小姐回答：“您看，裹在很多层衣服里面的皮肤，因为衣服阻隔了大部分的阳光照射和空气中的粉尘、污垢，不容易受到伤害，所以皮肤就细嫩。但是面部皮肤就不一样了，它会因为经常受到阳光的暴晒导致黑斑的产生，皮脂腺分泌出的油脂沾上了空气中的粉尘和污垢之后，就很容易阻塞毛细孔，使皮肤产生黑黄色素、面疱、粉刺和过敏等问题。所以我们应该给面部皮肤穿上衣服。”

5．自食其果法

使客户对商品提出的缺点成为他购买商品的理由，这就是自食其果法。对压价的客户，可以采用这种方法。

例如，某客户：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”此时，销售员要用肯定的语气回答：“因为某某商品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，商店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对消费者负责。您说呢？”

（6）迂回处理法。当客户的异议错误时，运用迂回法对促销更加有效。迂回法是当客户提出某些不购买的异议时，销售员就能立即将客户的异议直接转换成他必须购买的理由。迂回法能处理的异议多半是客户并不十分坚持的，特别是客户的一些借口。迂回法最大的目的是让销售员能及时处理异议，并且迅速地陈述能带给客户的利益，以引起其注意。但是，若使用不当，客户就会觉得销售员在钻他的空子，并感到有损自尊。

客户：“就我这种身材，穿什么都不好看。”

导购员：“您说的不是很在理啊。正因为身材不好，所以才需要衣服的修饰。”

（7）引用比喻处理法。对商品不太了解的客户，销售员需要作进一步地解释，可以通过介绍事实或比喻，来消除客户的疑虑。其中，采用比喻的好处就是能化抽象为具体，把一些深奥的道理变为一般的事实，从而有利于客户的理解。

客户：“还是进口奶粉好，不用担心什么。你们的奶粉我不要。”

销售员：“您看，我们的奶源是来自于天然放牧的大草原，纯正无污染，而进口奶粉一般是用工业化圈养奶牛的奶生产的，这就好像是吃饲料的鸡生的蛋和土鸡生的蛋的区别。当您买鸡蛋时，一定是希望买土鸡蛋吧，那么买奶粉呢？”