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第5章扎根与涟漪

何婷的面试安排在江宁路门店刚刚竣工的会议室进行。阳光透过崭新的玻璃窗，洒在光洁的会议桌上。我看着坐在对面的女孩，她穿着一身得体的职业装，头发利落地束在脑后，眼神里带着初入社会的青涩，但更多的是一种清晰的认真和渴望。

“何婷，你好，我是冯瑞东，江宁路店的负责人。”我开口，依旧是那口改良后但仍带点天水味儿的普通话，但此刻听起来，更像是一种个人标识。

“冯店长，您好。”她微微欠身，声音清晰，带着湖北妹子特有的那股子伶俐劲儿。

我没有按照固定的面试流程走，而是更像一次聊天。我从她简历上提到的旅游规划项目问起，问她当时是怎么考虑客户需求的，遇到最大的困难是什么。她的回答条理清楚，不仅说了流程，还提到了自己当时的一些思考和遗憾，能看出她确实是用心在做这件事。

我又问她对线下旅游门店的看法。她没有泛泛而谈，而是结合自己作为潜在客户的体验，提到了服务细节、专业度和信任感的重要性。“我觉得，客人走进来，把重要的假期和预算交给我们，我们提供的不能只是一个冷冰冰的产品，更应该是一份放心的承诺和贴心的规划。”她的话说到了我的心坎上。

“我们刚开业，万事开头难，可能会很辛苦，需要身兼数职，加班也是常事，你怎么看？”我抛出了现实问题。

何婷几乎没有犹豫，眼神坚定：“冯店长，我不怕辛苦。我觉得能和一家新店一起成长，是特别宝贵的机会。我相信只要用心做，肯定能做好。”

面试结束，我心里已经有了八分肯定。这姑娘有专业底子，有态度，有眼力见，是个可造之材。我把情况和初步判断向吴迪做了汇报。吴迪亲自进行了复试，回来后对我点点头：“老冯，眼光不错。这小姑娘踏实，肯学，是块做服务的料。就她了！尽快办理入职。”

就这样，何婷正式成为了同程旅游上海江宁路门店的第一位员工，工号SH001。她的到来，像一股清新的活水，注入了这个刚刚落成、还带着建材气息的空间。她也是我们这块“试验田”里，播下的第一颗种子。

有了何婷这个良好的开端，后续的招聘工作似乎也顺利了一些。或许是因为门店实体已然成型，看起来更像一个稳定可靠的平台，也或许是何婷这个“活广告”带来的微妙影响，后续投来的简历质量明显有所提升。在接下来的一个多月里，我们陆陆续续又面试了几十人，最终精挑细选，招入了九名新店员。在组建团队时，我特意注意了男女比例的均衡和能力的互补性，最终团队里有五个小伙子，四个姑娘，加上何婷，正好五男五女。小伙子们体力好，有冲劲，适合外联、地推和扛重物；姑娘们心思细腻，亲和力强，适合门店接待、客户维护和细节服务。我觉得这样的搭配，能形成一个比较健康的团队生态。

人员初步到位，接下来的重头戏就是“练兵”。我这个曾经的“冯扛把子”、“电话销售王牌”，再次化身“冯教官”，把压箱底的本事都毫无保留地掏了出来。每天，我就在这个崭新的门店里，对着这十个充满朝气的年轻人，开启了密集的“魔鬼训练”。

培训内容涵盖了方方面面：从同程的企业文化、发展历程，到所有的旅游产品线知识，从东南亚的海岛到欧洲的古堡，从签证办理的细微注意事项到不同目的地风俗禁忌；从电话接听礼仪、标准话术，到面对面客户沟通的技巧、察言观色的能力，如何处理客户异议和投诉；甚至，我把那套改良版的、带着个人特色的“亲和力沟通法”也融合了进去。

“咱们做线下门店，跟以前在电话里不一样！”我站在小白板前，用力写着关键词，“客人走进来，看得见摸得着，咱们的一个眼神，一个笑容，一杯及时递上的热水，一句贴心的问候，都可能成为他们选择我们的理由！要把每一个进门的客人，都当成来咱家串门的乡党、朋友，甭管他今天买不买，都得让他感觉到，进了咱同程的门，舒坦、放心！”

我组织角色扮演，模拟各种销售场景，让他们在实践中找感觉，互相挑毛病。何婷永远是听得最认真、笔记记得最详细的那个，而且她善于总结和提问，常常能举一反三。其他店员们也渐渐被这种实战氛围所感染，从最初的紧张、生涩，到慢慢放松、敢于表达，眼神里开始闪烁起对知识的渴望和对未来的期待。看着这群年轻人，我仿佛看到了几年前在苏州呼叫中心那个懵懂、带着浓重口音却铆足了劲的自己。带团队的感觉很奇妙，责任重大，你需要规划、引领、纠正，但看着他们一点点褪去青涩，逐渐显露出专业的样子，那种成就感和欣慰，是单纯自己做业务无法比拟的。

当我们这边紧锣密鼓地培训，产品知识渐渐滚瓜烂熟，接待流程演练了无数遍，只等着公司选定良辰吉日开门迎客时，其他几位店长那边也陆续传来了好消息。

张旭负责的门店，最终选址定在了普陀区的武宁路。那边商业氛围更加浓厚，大型商场和写字楼林立，她将主打白领商旅客户和高端定制服务，风格更偏向精致和专业。张聪和陶金金则根据前期深入的市场考察，把他们门店的据点放在了嘉定区，瞄准了周边庞大的成熟社区家庭和高校云集的年轻学生客群，策略更侧重性价比和亲子、青春主题。我们四个店长，在吴迪的总体战略布局和指挥下，像四颗精心布置的棋子，带着不同的定位和使命，稳稳地落在了上海地图的不同区域，构成了同程线下初探魔都的、错位竞争的第一道战线。

所有的选址、装修、招聘、培训……这连轴转、忙到脚打后脑勺、充斥着各种突发状况和压力的几个月，终于尘埃落定，迎来了阶段性的收官。虽然每个人心里都清楚，真正的硬仗、残酷的市场检验还在开业之后，但这份从零到一、将蓝图变为现实的阶段性胜利，还是让我们这几个开拓者都长长地、深深地舒了一口气，心中充满了难以言喻的激动和自豪。

那天晚上，吴迪大手一挥，脸上是几个月来难得的轻松和畅快：“走！今天不做报告，不开会，不谈工作！我请客，咱们找个地方，彻底放松一下！庆祝咱们同程上海先锋队，成功会师，初步在这大上海站稳了脚跟！”

我们一行五人，加上何婷（作为核心员工被特邀），杀向了上海一家知名的量贩式KTV。包厢里，灯光迷离旋转，音乐震耳欲聋。脱离了紧张的工作环境，大家都彻底放松了下来。吴迪带头吼了一首《朋友》，虽然调子跑得能找到黄浦江去，但感情充沛，带动了全场气氛。张旭点了首王菲的《红豆》，声音空灵婉转，跟她平时干练利落的形象形成了有趣的反差，引来大家阵阵掌声。陶金金是麦霸，专攻各种激情澎湃的励志歌曲，嗓门洪亮，气场十足。张聪比较内敛，但也跟着节奏摇摆，偶尔唱一首深情款款的情歌。何婷有些害羞，在大家的鼓励下，也唱了一首轻快的流行歌曲，声音清脆，别有一番风味。

我自然也逃不掉，被他们起哄推了上去。这次，我没再吼那首标志性的、跑调到天际的《我们甘肃好地方》（怕把新员工吓着），而是选了一首稍微能把握的《海阔天空》。唱着“原谅我这一生不羁放纵爱自由……也会怕有一天会跌倒……”，看着眼前这些一起扛过压力、一起在陌生城市里从无到有打拼过来的战友，看着何婷眼中闪烁的、对新征程的憧憬，心里真是百感交集。有创业初期的艰辛，有阶段性成功的喜悦，有对未来的期许，也有一种背井离乡、终于在异乡找到组织、找到目标、建立起初步根基的复杂归属感。

趁着酒酣耳热，气氛最热烈的时候，我拿起手机，对着包厢里热闹欢腾的场景拍了几张照片，又特意从手机相册里选了一张之前拍的、已经准备就绪、灯箱亮起的江宁路门店气派门头的照片，一起发到了朋友圈。配文很简单，却掷地有声：“魔都，我们来了！同程旅游上海江宁路店，即将开业，敬请期待！”

第5章扎根与涟漪

这是我到上海后，发的第一条真正意义上的、带有宣告性质的朋友圈。

很快，手机就开始“叮咚叮咚”响个不停，提示音连绵不断。点赞和评论如同潮水般纷至沓来。

苏州的同事和老朋友们反应最快。赵胖子第一个评论：“卧槽！老冯你可以啊！店都搞起来了！这门头，霸气！开业大吉，财源滚滚！”后面跟了一串点赞和庆祝的表情。

丽丽评论：“老冯，加油！看到门店的样子真为你高兴！看好你！”后面加了一个奋斗的图标。

以前呼叫中心关系好的同事也纷纷留言表示祝贺和惊叹。

更让我感动的是，很多之前在苏州通过电话联络、服务过的上海本地客户，尤其是那些非常支持我、可爱的叔叔阿姨们，也纷纷在下面留言：